CONSUMIDOR CADA VEZ MAIS EXIGENTE
O mercado atual revela um novo perfil de consumidor, mais consciente de seus direitos e que busca a melhor relação custo-benefício. Empresas disputam sua atenção e sua fidelidade, baseadas em pesquisas e estudos cada vez mais interativos. Mais do que um preço justo, hoje o consumidor valoriza a qualidade e atendimento prestado O reflexo desse novo consumidor, além de sua postura mais crítica, está também no seu crescente interesse pelo e-commerce (comércio virtual). No País, essa vertente de consumo anda na mesma velocidade em que marcas e empresas apostam em novas tecnologias para seduzirem seus clientes. Além das classes AB, houve uma maior confiança das classes CD na utilização da internet como ferramenta de pesquisa e compra, se tornando uma tendência em franca ascensão no mercado atual.
Porém, para a publicitária Marina Macorin, 28, o brasileiro ainda é um consumidor “mole”, que deveria se informar e exigir mais. Adepta das compras pela internet, ela utiliza a rede por uma questão de praticidade. Além de quitar as contas do lar, Marina também se beneficia de serviços como o Pão de Açúcar Delivery (serviço de entrega em domicílio da rede de supermercados), sobre sua postura como consumidora ela afirma: “Não me considero exigente, quero receber apenas exatamente o que contratei/comprei. Sei dos meus direitos e faço jus a eles”.
Permeando esses e outros assuntos, Marina responde a algumas questões:
O que você consome com mais freqüência?
Além de gastos com a casa (água, luz, telefone, celular, TV a cabo e mercado), vou com freqüência a restaurantes e cinema. Compro DVDS, livros, roupas, sapatos, acessórios, entre outros.
Você costuma comprar pela internet? O quê?
Sim. DVDS, livros, presentes, passagens aéreas. E também faço compras através do “Pão de Açúcar Delivery”.
O que mais te irrita num atendimento, e o que você mais admira, ou procura num atendimento?
Me irrita vendedor com ar de superioridade, como se eu estivesse fazendo um favor de estar ali comprando; ou quando vendem “gato por lebre”. Gosto de transparência, honestidade e empenho no atendimento, ser bem tratada e valorizada.
Se você pudesse criar algum outro serviço para melhorar um atendimento, qual seria?
Faria ações de incentivo com prêmios em dinheiro e benefícios para os atendentes, e colocaria pessoas responsáveis para acompanhar e controlar a qualidade dos atendimentos.
Você se considera uma consumidora exigente? Você tem consciência de seus direitos como consumidor?
Não me considero exigente, quero receber apenas exatamente o que contratei/comprei. Sim, sei dos meus direitos e faço jus a eles.
Você poderia me descrever uma situação onde você foi ao limite para ter seus direitos como consumidor?
Há dois anos contratei os serviços da Telefônica (telefone, TV e internet de 4 mb). Venderam-me o pacote e quando vieram entregar tinha apenas telefone e internet de 1 mb. Bom, foram meses de briga e cobranças indevidas, e nada resolvido. Me disseram que para cancelar eu deveria pagar R$ 300 ou ficar 1 ano com os planos. Fiquei esse 1 ano e depois cancelei tudo, e ainda processei eles.
Você considera o brasileiro um consumidor consciente e exigente?
Nenhum dos dois. Acho o brasileiro um consumidor “mole” e nada consciente, não exige o que é seu de direito. Contenta-se em ser mal tratado e receber muitas vezes produtos/serviços danificados.
O e-commerce no Brasil
De acordo com a e-bit, empresa especializada em informações de e-commerce, o comércio virtual fechou o ano de 2009 com balanço positivo. O faturamento do setor foi de R$ 10,6 bilhões, um crescimento de 30% ante os R$ 8,2 bilhões de 2008.
Estima-se que as vendas on-line para este ano alcancem os R$ 13, 6, representando mais de 30% de crescimento.Para Igor Senra, diretor da MoIP Pagamentos, empresa especializada em trazer ao lojista ferramentas que viabilizam o pagamento das vendas realizadas na internet, os números refletem o crescimento da representatividade das regiões fora do eixo Rio-São Paulo. “No Nordeste, a porcentagem de vendas em comparação ao resto do País saltou de 10% em 2008 para 19% em 2009. A região ainda correspondeu a 27% de toda a receita movimentada durante o ano”. Outro fator que puxa o crescimento do e-commerce é a entrada de mais brasileiros na internet e a crescente confiança da classe CD nas compras online. “É um consumidor novo que, inspirado na divulgação e na entrada de grandes lojistas, começa a fazer compras na internet”, aponta Senra.
Marcelo Brandão
